MSTS-СРЕДСТВО ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

Роздрукувати

MSTS-СРЕДСТВО ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

«COMPUTERWORLD/Украина»

О необходимости оптимизации бизнес-процессов говорили давно. Однако в период бурного роста телекоммуникационного бизнеса, уверенного роста уровня доходов компаний и расширения клиентской базы, кого волновало то, что процессы внутри компании зачастую не оптимальны, есть «некоторые» проблемы и задержки с выводом новых услуг или продуктов, а также увеличивается несогласованность между подразделениями компании? Кто считает потери времени на операциях, осуществляемых работниками вручную, потери потенциальных клиентов из-за несогласованности действий или неполноты информации, потери доверия абонентов из-за неконтролируемого каче­ства услуг, если прибыли компании растут?

               Александр Кисселевский, партнер, вице-президент компании «Софтлайн»;

               Александр Кариченский, директор департамента телекоммуникаций компании «Софтлайн»

Время для оптимизации наступает тогда, когда компа­ния уже не может продолжать расти экстенсивно –  она про­сто остановится в развитии. Если же к такому положению вещей прибавить неблагопри­ятные внешние обстоятель­ства типа глобального финан­сового и экономического кризиса, который неизбежно

приведет к сокращению при­былей, то становится понят­но, что без уменьшения затрат за счет оптимизации вну­тренних процессов, компания может стать просто убыточ­ной.

Для того чтобы понять, как именно оптимизировать работу компании, для начала нужно понять, какие суще­ствуют ключевые процессы, то есть именно те процессы, эффективность которых суще­ственно влияет на доход ком­пании. Какими же основными понятиями оперирует теле­коммуникационный оператор, когда описывает свои ключе­вые бизнес процессы? В боль­шинстве случаев, это будут следующие термины:

■ Ресурсы — телекоммуни­кационные сети (физические и емкостные ресурсы). То есть то, на чем основан бизнес ком­пании.

■ Сервисы и продукты-то, что компания предлагает кли­ентам.

■ Клиенты — те, кто потре­бляет услуги и продукты и оплачивает их.

■ Заявки — генерируются клиентами, содержат инфор­мацию о желаемых продук­тах и уровне качества, и затем транслируются  на  уровень ресурсов для исполнения. То есть то, что связывает все перечисленные выше поня­тия.

Конечно, это далеко неполный список, но, по мне­нию специалистов компа­нии «Софтлайн», создателей Modern Software Telecom Suite (MSTS), это именно то, на чем необходимо сосредото­чится в первую очередь.

Ресурсы

Абсолютно понятно, что для любой телекоммуника­ционной компании жизнен­но важно уметь полностью контролировать свои техни­ческие ресурсы и использо­вать знания о них как можно более эффективно. Именно наличие точной и актуальной информации о существую­щих сетевых ресурсах созда­ет основу для оптимального использования   доступных ресурсов, для получения мак­симальной прибыли и для планирования развития сети, а также позволяет миними­зировать время, необходимое для выполнения операций. Например, появляется воз­можность быстро и точно дать ответ клиенту о наличии технической возможности предоставления той или иной услуги, а в случае отсутствия такой возможности — пер­спективы ее появления. Именно данные о доступном оборудовании и программ­ном обеспечении дают пред­ставление об объеме вложен­ных в них средств и помогают составить картину финансо­вого состояния компании, а также правильная организа­ция и полнота информации э сети дает основу для всей информационной пирами­ды, нацеленной на конечно­го потребителя, — сервисах, продуктах и коммерческих предложениях.

Информация о ресур­сах—это информация о воз­можностях. Да, возможно, эта информация не является определяющей при принятии решений по маркетинговой политике или стратегическому планированию, но ее влияние на такие решения неоспоримо.

Именно эти соображе­ния и лежат в основе систе­мы Resource Inventory Management — составной части MSTS, которая обеспечивает следующие возможности:

■ учет линейно-кабельных ресурсов телекоммуникацион­ных сетей;

■ учет физических и логи­ческих ресурсов телекоммуни­кационных сетей;

■ визуализация ресурсов с привязкой к географической карте;

■ мониторинг состояния ресурсов сети и сопровожде­ние внештатных ситуаций;

■ автоматизация процессов обслуживания оборудования;

■ формирование аналитиче­ской и статистической отчет­ности.

Сервисы и продукты

Контроль технических ресурсов — это правильно и необходимо, но компа­ния — телекоммуникационный сервис-провайдер — не прода­ет оборудование. Она продает сервисы. А если быть более точ­ным, то она продает продукты, которые основаны на сервисах и включают разнообразные условия пользования этими сервисами в виде тарифов, раз­личных дополнительных ски­док, оборудования конечного пользователя, которое должно использоваться для получения сервисов, и многое другое.

Сами же сервисы основы­ваются на специальных тех­нологиях и первичных серви­сах, которые предоставляет телекоммуникационная сеть, а также других, более низкоу­ровневых сервисах.

Иными словами, сервисы и продукты компании — это сложная иерархия, состоящая из множества компонентов, которые относятся к различ­ным областям деятельности компании и взаимосвязаны между собой. Таким обра­зом, любой бизнес-процесс, который оперирует поня­тием сервиса, нуждается в информации, характери­зующей сервисы. И если эта информация неполна и несо-гласована, или разбросана по разным системам, отделам или департаментам, то мы теряем время, деньги и воз­можности развития.

Service Catalog, подсистема MSTS, адресует эти проблемы и решает их с помощью сле­дующих возможностей:

■ Централизованный ката­лог сервисов, средства рабо­ты с информацией о сервисах, с возможностью группировать сервисы в «продукты».

■ Средства контроля жиз­ненного цикла сервисов, сред­ства оповещения участников процесса, логика определения доступности операций с сер­висами.

■ Инструменты по работе с информацией о провайде­рах.

■ Дополнительные инстру­менты по анализу использова­ния и прибыльности сервисов.

Однако в наше время пре­доставление сервисов само по себе не гарантирует высо­ких прибылей. Борясь за доли рынка и за каждого клиента в отдельности, компании вынуждены давать гарантии качества своих сервисов и пер­сонифицированные условия для каждого своего клиента. На сегодняшний день реали­зация такого подхода заключа­ется в подписании соглашения об уровне предоставления сер­висов с конечным потребите­лем. Отсюда появляется необ­ходимость тщательного и проактивного контроля качества предоставления сервисов. Хотя на рынке данная тема не явля­ется новой, ее реализация — это тема для отдельной статьи.

Система Oblicore Gua­rantee, входящая в состав MSTS, дает возможность отслеживать качество предо­ставления сервисов и сопо­ставления полученных данных с подписанными соглашения­ми об уровне обслуживания, а также:

Автоматизирует:

■ контроль качества предо­ставления сервисов;

■ отчетность о работе сер­висов;

■ использование стандартов.

Активизирует:

■ использование показате­лей качества работы;

■ привязку качественных показателей к заключаемым контрактам.

Усиливает:

■ привлекательность бизнеса;

■ качество работы компании.

Теперь давайте вспомним, что в наше время все больше сервисов основывается на IP. Такие сервисы, создан­ные на общих технологиях и которые способны обмени­ваться данными, образуют так называемую сеть следующего поколения — Next Generation Network. По мере увеличе­ния количества сервисов компании-провайдеры будут сталкиваться с проблемой окупаемости каждого из них. Это неизбежно приведет к необходимости как можно более быстрой и эффектив­ной интеграции сервисов в существующую инфра­структуру оператора. Уже сейчас существуют решения, которые позволяют достичь такого результата. В рамках MSTS предлагается продукт Microsoft Connected Services Framework.  

MS CSF — это сервис-ориентированная архи­тектура (СОА) для создания и управлением сервисами через сеть и аппаратуру, кото­рая соединяет:

■ новые сервисы с суще­ствующей инфраструктурой;

■ сервисы различных сетей и устройств;

■ хранилища в агрегирован­ных сервисах.

Клиенты

Конечной целью любой системы по работе с клиен­тами является удовлетворе­ния всех требований клиента благодаря эффективности и быстроте обслуживания. Вопросы управления взаи­моотношениями с клиента­ми, управления продажами, планирования и проведения маркетинговых компаний решаются с помощью систем CRM-Customer Relationship Management.

В составе MSTS за работу с клиентами отвечает про­дукт Microsoft Dynamics CRM. Это универсальное средство для работы с клиен­тами, которое позволяет:

■ Предоставить набор функций управления мар­кетинговыми кампаниями для построения эффектив­ной работы с клиентами.

■ Получить всю информа­цию о клиентах и средствах управления делами, исто­рию обслуживания и вспо­могательную информацию, тем самым обеспечив специ­алистов компании незамени­мым инструментом для все­стороннего и эффективного обслуживания клиентов.

■ Сократить цикл продаж, повысить процент заключен­ных сделок и удержать боль-

шее количество клиентов, предоставить сотрудникам возможность создавать еди­ное представление о клиенте, упростить и автоматизиро­вать процессы продаж.

Однако, как извест­но, клиенты — тоже люди. А значит, их взаимодействие с компанией-оператором тоже должно быть как можно более эффективным и при­ятным. Как правило, обще­ние происходит с первой линией поддержки клиентов компании через Са11-центры. От качества и эффективно­сти работы данного подраз­деления компании напрямую зависит удовлетворенность ее клиентов. Таким образом, эффективность работы са11-центра - важнейший аспект работы с клиентами. Как же можно повысить эффектив­ность работы сотрудников са11-центра, предоставив им возможность решать про­блемы клиентов быстрее и эффективнее? Создавая продукт Microsoft Customer Care Framework (MS CCF), включенный в состав MSTS:

■ объединить нужную информацию о клиенте и для клиента;

■ объединить каналы свя­зи, предоставив возможность общаться с call-центром лю­бым доступным способом;

■ поддерживать непрерыв­ность сессии общения с кли­ентом, для того чтобы вести диалог как можно более эффективно;

■ максимально сокра­тить время на получение информации, необходимой для решения проблемы кли­ента.

В заключение отметим, что основной идеей Modern Software Telecom Suite явля­ется объединение best-in-class систем, входящих в стек OSS для наиболее полного соответствия потребностям телекоммуникационной ком­пании. Основываясь на стан­дартах TM Forum NGOSS, продукты, входящие в состав MSTS, предоставляют отлич­ные возможности для опти­мизации бизнес-процессов компаний-операторов.

Любой бизнес-процесс, который оперирует понятием сервиса, нуждается в информации характеризующей сервисы.

Борясь за доли рынка и за каждого клиента в отдель­ности, компании вынуждены давать гарантии каче­ства своих сервисов и персонифицированные усло­вия для каждого своего клиента.