Інтернет-система “Megapolis™.Hotline” автоматизує надання послуг у сфері підтримки клієнтів – технічної, правової, інформаційної та ін. Система здатна контролювати та відстежувати виконання запитів на обслуговування, дотримання регламенту, використання людських ресурсів.
Система дозволяє клієнтам створювати запити через Інтернет або надсилати електронною поштою (у цьому випадку запит в системі створюється автоматично); отримувати повідомлення про етапи виконання запиту; в будь-який момент часу отримувати вичерпну інформацію про стан запитів та швидкість їх виконання; отримувати накопичені в базі знань відповіді, а також формувати інформаційно-аналітичні звіти.
Система «Megapolis™.Hotline» дозволяє керівництву компанії, яка надає підтримку, здійснювати контроль якості сервісу і приймати управлінські рішення на основі повної та миттєвої інформації про кількість вирішених і невирішених проблем, розподіл запитів по категоріях, користувачах та персоналу, що дозволяє оптимізувати використання ресурсів компанії.
Реалізовані функції дозволяють використовувати систему як Help Desk System, CRM систему (частина Customer Support), систему контролю виконання доручень.
Інтернет-система «Megapolis™.Hotline» може ефективно використовуватися компаніями будь-якої сфери діяльності.
Функціональність
-
Створення запитів через Інтернет
-
Конвертація повідомлень електронної пошти у запити системи
-
Підтримка файлових приєднань до запитів
-
Механізм е-mail повідомлень користувачів про різні події у системі
-
Перегляд та редагування реєстру запитів згідно з наданими правами
-
Пошук запитів за будь-якими параметрами
-
Механізм організації та збереження загальних та індивідуальних критеріїв пошуку по базі даних запитів і користувачів
-
Формування інформаційно-аналітичних звітів, графіків, діаграм
-
Експорт запитів та звітів у формат MS Excel
-
Автоматичне розсилання звітів по e-mail
-
Механізм організації FAQ (безкоштовний доступ до відкритої частини бази, який не зараховується як сесія користувача)
-
Підтримка бібліотеки стандартних запитів
-
Підтримка бази знань
-
Підтримка виконання регламенту робіт
-
Архівація запитів
-
Імпорт запитів із файлів формату MS Excel
-
Програмне середовище підтримує одночасну роботу багатьох окремих та незалежних проектів
-
Гнучке та зручне адміністрування
Користувачі та ролі в системі
Учасники системи виступають у трьох ролях:
-
Клієнти – кінцеві користувачі продуктів, послуг, комп’ютерної техніки та ін. (ініціатори запитів);
-
Виконавці – спеціалісти, які вирішують проблеми та відповідають на запити;
-
Адміністратор – реєструє користувачів, встановлює права доступу до сервісів системи та до полів запиту, настроює поштові повідомлення та ін.
Кожна роль має свої інтерфейси (набір сервісів, доступ до полів запитів та ін.), що легко настроюються в системі.
Основні переваги системи:
-
Надання клієнтам багатьох видів послуг (можливість надсилати запити та отримувати відповіді, що опубліковані в базі – цілодобово; можливість отримувати звіти про стан запитів, швидкість їх виконання – у будь-який момент часу; підтримка бази знань, яку можуть використовувати клієнти).
-
Контроль якості сервісу та підтримка управлінських рішень (повна і миттєва інформація про кількість вирішених і невирішених проблем, час отримання запитів, швидкість їх виконання, розподіл по категоріях, користувачах та персоналу надають можливість оптимізувати використання людських ресурсів).
-
Зниження операційних витрат на підтримку клієнтів (зменшення витрат на телефонні переговори – за рахунок використання Інтернет; зменшення часу реагування на запити клієнтів – за рахунок відстеження статусу запитів, автоматичних повідомлень, автоматичної маршрутизації, використання бази знань виконавцями запитів).
-
Гнучкість настроювання системи (при зміні задач, процедур адміністратор легко змінює настройки полів запитів, полів користувачів, правила маршрутизації, інтерфейси, правила формування поштових повідомлень, що дозволяє впроваджувати необхідні зміни, не зупиняючи систему).
-
Швидке впровадження (користувачі й виконавці можуть починати роботу після короткого інструктажу (1 година) або після самостійного читання інструкцій та знайомства з системою (2 години). Адміністратору потрібен більш тривалий інструктаж, або 1-2 дня самостійних занять із системою).
Вгору